目录

一 东莞市可园博物馆概况

二 调查原则和意义

三 参与问卷调查对象的基本情况及社会特征

四 调查方式

五 观众满意度调查总体评价

六 当前影响服务发展的问题分析

七 提升观众满意度的对策分析

一、东莞市可园博物馆概况

东莞可园始建于清朝道光三十年（1850年），是清代广东四大名园之一，全国重点文物保护单位。东莞市可园博物馆是以可园园林建筑为依托，收藏、展示、研究古典园林建筑、岭南画派文物作品，传播岭南建筑文化和岭南画派艺术的专题性博物馆。有陈列展览《岭南传统园林与民居》《居巢、居廉与可园》《可园主人张敬修》《莫伯治与岭南建筑艺术》及不定期更新的临时展览，集收藏保护、陈列展览、学术研究、艺术交流、文化休闲等功能于一体，是一座既具东莞文化特色、又富有现代气息的公益性文化设施。 2018年9月，东莞市可园博物馆被确定为国家二级博物馆。

为收集社会和观众对可园博物馆各项服务的评价和建议，了解观众需求和期望，提升社会和观众满意度；同时，促进博物馆内部资源和组织优化，提高资源利用效率，此外更重要的是，增强与社会和观众的文化交流、互动体验，提升博物馆的品牌形象、社会影响力，有效提升博物馆整体运营水平，促进博物馆顺利升级，特开展本次观众满意度项目问卷调查工作。

二、调查原则和意义

（一）调查原则

1.依法合规原则

严格依据法律法规和政策，按照法定权限和程序开展相关工作。

2.公众参与原则

加强调查，广泛邀请公众参与调查，拓宽公众参与评价的渠道。做到公众参与、专家建议和项目主体决策相结合，使调查与决策能够有利于可园博物馆未来发展，能够体现和反映广大人民群众的根本利益。

 3.全面客观原则

全面客观原则是要对项目进行全面客观的调查分析，通过线上调查、线上线下访谈、一对一对话、小规模研讨等不同沟通形式分析项目在不同人群中产生的各种影响，以及相应的对策。定性与定量分析相结合，全面调查分析，客观公正评价，实事求是反映观众的满意度评价，确保调查工作全面、客观、准确、合理。

4.科学评估原则

尊重发展规律，运用科学合理的方式方法实施调查，做到现实性和前瞻性相结合，使决策符合社会发展规律，切实增强调查的科学性、可行性、权威性。

（二）调查意义

1、收集社会和观众对博物馆各项服务的评价和建议，了解观众需求和期望，发现不足并及时改进和提升，提升观众的参观体验，更好为社会和观众服务，提升社会和观众满意度。

2、增强与社会和观众的文化交流、互动体验，提高社会和观众对博物馆的认知度和信任度，提升博物馆的品牌形象、社会影响力，增强社会观众对博物馆的认同感和忠诚度。

3、促进博物馆内部资源和组织优化，提高资源利用效率，推动可持续发展，为可园博物馆未来发展提供有力的数据支撑，有效提升博物馆整体运营水平，促进博物馆顺利升级。

三、参与问卷调查对象的基本情况及社会特征

（一）性别比例。2000名被调查对象中男性占了1250人，占62.5%，女性750人，占37.5%。

（二）年龄结构。在被调查者中，18岁以下的135人，占6.75%；19-29岁的454人，占22.7%；30-40岁的785人，占39.25%；41-59岁的456人，占22.8%；60岁以上的170人，占8.5%。从被调查对象的年龄结构来看，19-59岁阶段的中青壮人群所占比重为被调查者总体的84.75%，他们对可园博物馆的认知和对岭南园林建筑、绘画艺术真实感受体现了民情民意。

（三）受教育程度。文盲，无；小学文化38人，占1.9%；初中文化296人，占14.8%；高中文化415人，占20.75%；大专文化742人，占37.1%；本科及以上509人，占25.45%。

（四）职业分布。普通工人336人，占16.8%；公务员及企事业单位人员152人，占7.6%；文教科教体人员578人，占%28.9；务工农民232人，占11.6%；私营企业主75人，占3.75%；个体工商户338人，占16.9%；学生285，占14.25%；其他4人，占0.2%。被调查对象涵盖了各个社会阶层和职业群体，具有较强的代表性。

四、调查方式

（一）线上线下问卷调查。前期制定详实的纸质版《可园博物馆观众满意度问卷调查表》，向入馆观众发放并引导其填表；观众也可扫微信二维码填写电子问卷。同时，将电子问卷调查表在线上定向给社会各界人士推送填表。据所有问卷调查统计，线下发放调查表1500份，回收1424份，线上回收560份，共计收回1984份，回收率96.31%，其中有效问卷1946份，有效率98.08%。

（二）现场调查。本次项目调研组先后对200多位观众开展了面对面的现场调查，观众群体含括社会各个行业领域，其中包括企业高管、中小私营企业主、中小学教师、工商个体户、普通工人、公务员及企事业单位人员、文教科教体人员、大中学生等都参与了调查，他们对本次项目调研提出了自己的看法和建议。

（三）专家访谈。本次项目调查先后邀请了东莞现代产业研究院理事长、市人大常委会财经咨询专家、市重大决策社会稳定风险评审专家胡青善，市商务局四级主任科员朱世文，中山大学EDP管院东莞校友会会长、广东唐氏集团创始人唐帝盛，民建东莞市参政议政委员会秘书长、市重大决策社会稳定风险评审专家籍康，澳门国际科学院科技成果转化中心主任、亚洲财富论坛华南联络处副主任汪尊词，可园中学生物科组长李冬青，东莞经济与城市发展研究会秘书长徐燕辉，东莞市网络安全协会秘书长郭瑜华，吉林大学东莞校友会秘书长王莹等专家学者，开展了一对一访谈和小规模座谈。这些专家学者既有政府机关的科室负责人，又有大学院校和研究机构的学者、民主党派的代表，还有商协组织的秘书长，具有相当的代表性。各位专家学者对可园博物馆提出了中肯和独到的发展建议。

五、观众满意度总体评价

本次调查的项目有整体印象、展示内容、游园收获、方便程度、服务质量、外部交通、内部游览线路、观景设施、导游讲解、宣传资料、指示牌设置、休息设施、安全保障、餐饮服务、纪念品商店及购物环境、互动体验等方面，分为很满意、满意、一般和不满意四个档次，调查获得信息如下：

（一）整体印象：是对全馆客观全面、整体概括的评价。

（二）展览内容：是对展览活动的主题、内容、形式及教育意义的评价。

（三）游园收获：游客游园的身心真实感知，各个层面和领域的综合获得。

（四）方便程度：游园过程中通过身心交流碰撞感受到的便利性、舒适性的范围大小。

（五）服务质量：一线工作人员的服务态度、服务水平，如使用礼貌用语、态度热情主动、应答得体等。 

（六）外部交通：东莞市内公共交通工具到达可园博物馆，以及是否方便停车等情况。

（七）内部游览线路：全馆分为古建筑区和综合展区两个区域，设计了方便、舒适、合理的游览路线。

（八）观景设施：指全馆区域观景配置，如休闲桌椅、湖堤护栏、凉亭等园林景观配套设施。

（九）导游讲解方面：主要针对博物馆讲解员为游客提供讲解服务时的态度、形象、讲解内容等。

（十）宣传资料方面：包括可园场馆宣传折页、临时展览宣传资料以及可园相关专业书籍。

（十一）指示牌方面：博物馆路标指示内容主要有出入口、卫生间、逃生标识等，指示清楚，数量合理。

（十二）休息设施方面：博物馆内供游客休息休闲的公共设施。

（十三）安全保障方面：包括消防、安防、文物保管等相关安全保障制度落实情况、各种应急预案处理情况等，确保游客游玩舒心、安心。 

 (十四)餐饮或食品方面：博物馆与深圳市丰宜科技有限公司东莞分公司招标合作，以自助售货机的方式为游客提供自助零食和饮水等商品。

（十五）商品购物方面：设立自助售货机，满足观众一般用品的消费需求；博物馆与市邮局合作，在可园邮政代办点出售可园文创产品。调查主要收集游客对文创产品内容设计、产品质量、购买方式等方面的信息。

（十五）文物保护方面：文物日常维护、保养、整理、归类等方面。

（十六）互动体验方面：运用多媒体数字及声控和光控感应等现代科学技术，复原多层次的历史情景空间，追求多维度立体的丰富的互动效果。

六、当前影响可园博物馆服务发展的问题分析

结合以上问卷调查表的数据分析，以及项目调研组先后对200多位观众开展的面对面的现场对话和调查可以发现，观众对可园博物馆整体印象良好，可园社会名誉度较高。然而仍需加大提升服务质量和各个方面的服务细节，以及促进邮电、餐饮、互动体验等方面工作，最大提升公众满意度。

（一）整体印象良好，社会名誉度较高

根据以上调查表数据分析得出，观众对可园博物馆的整体印象较好，评价值达到95.4%。这在一定程度上反映出可园在东莞有着较高的名誉度，受到东莞人的普遍欢迎。

从收集的数据可以看出，观众通过参观可园博物馆，领悟到岭南传统园林建筑和二居艺术的魅力，体会到东莞作为岭南名城的文化特色，体会到身在这座城市满满的获得感、幸福感。

数据分析显示，观众对展览内容、讲解服务很认同，尤其对引进的展览满意度较高，期待更多高品质展览，并十分认可每天多场免费定时讲解服务；其次园林古建，展厅环境、人性化设施等都给观众留下了深刻的印象。值得注意的是，许多观众对博物馆的“园林古建”“绘画展览”“生活美学”“文化讲座”非常感兴趣，满意值均达到了95%以上；“艺术熏陶”“休观光闲”“了解历史”也成为了观众参观可园博物馆的三大收获，满意值均超过90%。

（二）配套服务仍需改进，细节有待完善

博物馆在服务质量、内部游览线路、观景设施、导游讲解、宣传资料、指示牌、休息设施、安全保障、商品购物、文物保护等方面的满意度均超过了90%，景物介绍牌、环境卫生、旅游秩序等方面也获得了游客的高度评价，外部交通满意值也将近90%。这些集中反映了游客对可园博物馆的硬件设施、服务品质、外部交通和旅游秩序等方面高度认可，可园在游客心中的满意度颇高。 

然而厕所、餐饮、互动体验方面的满意度数值范围在70%-80%，反映出游客对以上的服务存在一定疑惑。有观众在访谈对话中提出，博物馆内的厕所有的厕格有纸巾，有的没有，用完后没有及时补充；馆内餐饮不够丰富，增加更多餐饮会使观众停留的时间更长；同时，博物馆内可适当增加一些电子互动设备，以知识游戏等方式吸引儿童。

综合而言，根据问卷调查情况和观众对话显示，观众所反馈的问题主要在于服务细节，具体来说，厕所方面,游客反映厕所洗手台水迹多，纸巾补充不及时等情况。经博物馆处理后，现有专人管理，厕所洗手台干净不留水迹，配有洗手液、纸巾等，干净卫生，游客反馈非常满意。餐饮或食品方面，主要原因在于古建类博物馆，不能提供热餐饮服务，但通过窗口工作人员及时提供周边饮食信息，一定程度上缓解了这方面矛盾。

（三）对外宣传不足，知名度有待进一步提高

调查分析中，有观众建议留言“可园在岭南园林中有着数一数二的地位，博物馆环境也很优秀，但对外整体宣传不足，很多人外地人都不知道”。访谈中也有观众提出，“可园是东莞的文化名片，在广东有较高知名度，但是其他省份的人了解不多”。

 七、提升可园博物馆观众满意度的对策分析

结合本次项目调查数据结果及观众反馈的问题，项目调查组邀请了9位来自不同机构、不同领域的资深人士组成专家学者研讨团，共同研讨可园博物馆的发展问题。专家研讨团中，既有来自政府机关的代表，又有大学院校和研究机构的学者，还有民主党派人士、商协会组织的高层代表，有一些学者担任东莞市人大常委会财经咨询专家、市重大决策社会稳定风险评审专家等，为市委市政府及各部门机构项目决策提供咨询建议。项目调查组或分别与之进行了一对一访谈，或组织进行了小规模研讨。研讨中，专家学者们提出了一些发展建议。

（一）强化内涵型推广。继续深入挖掘可园博物馆的文化内涵，通过数字传媒、艺术讲座、展览、活动等多种形式，尤其在传统节假日期间，强化文化内涵型的主题策划和推广宣传，大幅提升可园博物馆在全国的认知度和美誉度。

（二）促进文旅融合。结合东莞全市尤其是市区的文化旅游资源，强化与周边文化街区景点合作，开发具有特色的文化旅游线路，促进大可园博物馆文旅消费圈形成，共同打造闪亮的莞城文旅消费新名片。

（三）加强国际交流。加强与国际知名博物馆机构建立合作关系，引进国内外先进的博物馆管理经验和展览理念，促进自身管理水平和展览水平提升。同时，联合国内外知名博物馆，牵头策划组织举办具有品牌特色的国际文化艺术交流活动，提升可园博物馆在国内外业界的知名度和影响力。

（四）加强文创开发。应充分用好东莞先进制造业的传统优势，开发生产出一系列既有市场价值，又有历史价值，还有东莞特色的文创产品，并作为“东莞礼品”输送到海内外，展示可园博物馆的独特价值和文化魅力。

（五）提升人才素质。加强博物馆人才队伍建设，积极引进高素质的专业型人才。同时，建立完善的博物馆培训体系，提升员工的专业素质和服务水平，培养突出人才、明星人才，以此进一步提升博物馆的影响力。